Grundlage jeder marktwirtschaftlichen Aktivität von Unternehmen ist es Kunden zu finden. Es geht darum Güter oder Dienstleistungen bereitzustellen, die den Menschen einen Nutzen bieten. So, dass sie ihr Geld dafür ausgeben diese zu kaufen. Damit ist es aber noch nicht getan. Anforderungen der Käufer ändern sich, Technologien ändern sich und Lebensgewohnheiten sind im permanenten Wandel.
Grundlage jeder marktwirtschaftlichen Aktivität von Unternehmen ist es Kunden zu finden. Es geht darum Güter oder Dienstleistungen bereitzustellen, die den Menschen einen Nutzen bieten. So, dass sie ihr Geld dafür ausgeben diese zu kaufen. Damit ist es aber noch nicht getan. Anforderungen der Käufer ändern sich, Technologien ändern sich und Lebensgewohnheiten sind im permanenten Wandel. Sich auf die Gegenwart zu fokussieren reicht nicht aus. Stattdessen sind Konzepte und Strategien notwendig, die das langfristige Überleben der Firma sicherstellen. Sowohl aktuell, als auf für die Zukunft.
In erfolgreichen Unternehmen, egal ob Konzern oder Mittelstand, erfolgt hierfür der Aufbau von systematischen Aktivitäten und Handlungsplänen. Es erfolgt eine ausgefeilte Gestaltung von Prozessen, die dafür sorgen, dass das Geschäft läuft und erhalten bleibt. All diese Aktivitäten, die den Kunden betreffen hat man in der Betriebswirtschaft unter dem Begriff CRM zusammengefasst. Ausgeschrieben heißt es Customer Relationship Management.
Unter CRM versteht man folgendes: Es ist die Ausrichtung des Unternehmens auf den Kunden hin, mit Hilfe von systematischen Ansätzen für die Kundengewinnung und die Kundenbindung.
Etwas weniger abstrakt ausgedrückt geht es darum, dass jeder Kontakt, jede Interaktion und Kommunikation mit der Außenwelt koordiniert abläuft, anstatt spontan und willkürlich.
Wie das alles funktioniert und warum CRM Bestandteil in der Strategie einer jeden Firma sein sollte, das erklärt Ihnen das folgende eBook: „Grundlagen des CRM: Strategie, Geschäftsprozesse und IT-Unterstützung“. Geschrieben wurde es von Hajo Hippner, Klaus D. Wilde und Beate Hubrich. Dort erfahren Sie mehr über den richtigen Aufbau, die besten Strategien und die idealen technischen Lösungen, mit denen Sie Ihre Kundenaktivitäten auf Vordermann bringen.
Daten zum eBook:
Autoren: Hajo Hippner, Klaus D. Wilde und Beate Hubrich
Herausgeber: Gabler Verlag; 3., vollst. überarb. u. erw. Aufl. 2011 Edition (10. Februar 2011)
Seitenzahl der Printausgabe: 868 Seiten
ISBN-10: 3834925500
ISBN-13: 978-3834925503
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Zum Buch-Inhalt von „Grundlagen des CRM: Strategie, Geschäftsprozesse und IT-Unterstützung“
Hajo Hippner, Klaus D. Wilde und Beate Hubrich sind allesamt anerkannte Größen auf ihrem Fachgebiet, dem Customer Relationship Management. Gut, dass Sie ihr Wissen über CRM in eine Schale geworfen haben, um den aktuellen Stand der Dinge auf hohem Niveau zusammenzufassen. Weitere Autoren beteiligten sich mit Beiträgen. In ihrem Werk fehlt somit kein einziges Detail. Es ist alles drin, um die Gestaltung von Konzepten zu bewerkstelligen, die das eigene Unternehmen nach vorne bringen werden. Sowohl die einfachsten Grundlagen als auch spezielle Details – sie alle wurden untergerbacht. Genau das macht dieses Werk zu einem der besten auf dem Markt. Doch worum geht es bei diesem exzellenten Buch zum Customer Relationship Management ?
Tja, wo soll man da anfangen? Die Gestaltung von Kundenbeziehungen sind ein äußerst vielseitiges Thema. Menschen sind emotionale Wesen. Das heißt, das Management muss beim Aufbau von Konzepten psychologische und verhaltenswissenschaftliche Erkenntnisse berücksichtigen. Gleichzeitig geht es aber darum Kosten zu sparen, effizient zu sein und mit Hilfe von IT-Unterstützung eine Art Systematik zu erschaffen. CRM ist auf jeden Fall nichts für Hobby-Marketer und Quereinsteiger ohne Vorkenntnisse.
In ihrem Werk beginnen Hajo Hippner, Klaus D. Wilde und Beate Hubrich mit der Gestaltung einer grundlegenden Strategie. Heutzutage geht es darum, dass in einer Firma jeder Kunde nach denselben Abläufen behandelt wird. Jeder Anrufer soll die gleichen Informationen erhalten. Jeder Mitarbeiter soll wissen, wie und wann er oder sie was zu tun haben, damit der Kunde letztendlich nie so etwas wie eine Störung oder eine unangenehme Erfahrung erlebt. Dafür ist es wichtig, dass sämtliche Angestellten zu jeder Zeit alle notwendigen Informationen besitzen und den richtigen Kontext zum Kunden herstellen können. CRM Software, wie die von Zoho, Salesforce, HubSpot usw. unterstützen sie dabei.
Am Ende des ersten Kapitels werden Möglichkeiten für das Customer Relationship Management Controlling aufgezeigt. Dabei zählen nicht nur die Umsätze und Erträge. Stattdessen wird ein System aus vielen verschiedenen Kriterien vorgelegt, anhand dessen jeder prüfen kann, ob die eigenen Aktivitäten Potenzial für eine Optimierung bieten. Das wären dann Größen, wie diese hier:
- Wie viele Kunden geben eine positive Rezension ab?
- Wie lang ist die Wartezeit, bis ein Interessent zurückgerufen wird?
- Welche Hürden muss ein Besucher auf der Webseite zurücklegen, um den Bezahlprozess abzuschließen?
- Wie schwer ist es für Kunden Kontakt aufzunehmen?
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Für solche Sachverhalte gilt es passenden Größen und Kennzahlen zu entwickeln. Anschließend sollten vom Management Maßnahmen entwickelt werden, um diese permanent zu verbessern.
Nachdem im ersten Teil diese wichtigen Grundlagen erläutert wurden, geht das Buch im zweiten Teil dazu über das Thema Kundenbeziehungen genauer unter die Lupe zu nehmen. Ein gewichtiges Anliegen in diesem Part ist es den Zusammenhang von Kundennähe und Kundenzufriedenheit zu vermitteln. Untersuchungen zeigen, dass zufriedene Kunden die wichtigste Quelle für Neukunden sein können. In Zeiten von Social Media und Internet geht es ganz schnell, dass sie in ihren Netzwerken kostenlose Werbung machen. Natürlich kann man das nicht verallgemeinern. Immerhin teilen Menschen nicht jede einzelne ihrer wirtschaftlichen Transaktionen. Dennoch sind solche Erkenntnisse für bestimmte Berufsgruppen und Anbieter von immenser Bedeutung.
Interessant ist auch der Part, wo es darum geht Kunden zu bewerten. Sinn der Sache ist es nicht Menschen in besser oder schlechter zu unterteilen. Dennoch gibt es einige Merkmale, die stochastisch darauf schließen lassen, dass manche Bestandskunden durchaus bereit wären noch mehr Geld auszugeben. Um solche zu identifizieren sind IT Systeme für CRM heute unersetzlich geworden.
Ein Beitrag ist uns besonders positiv aufgefallen. Dort wird die Problematik mit dem Ideenmanagement aufgegriffen. Äußerst spannend, denn nur so kann die Existenz einer Firma langfristig gesichert werden. Man muss bedenken, dass es bei gutem CRM nicht nur darum geht einen IST-Zustand bestmöglich zu verwalten. Es müssen zudem Produkte für die Zukunft entwickelt werden. Entweder neue, um das Cross-Selling zu befeuern oder zumindest Verbesserungen der aktuellen. Und das nicht von oben herab sondern im Idealfall mit dem Kunden zusammen. Design Thinking ist das Keyword – eine Methode, um genau das zu erreichen. Es wird im Zukunft noch massiv an Bedeutung gewinnen.
In den letzten zwei Teilen wendet sich das Buch dann dem Thema IT Unterstützung zu. Ein sinnvoller Schritt. Nachdem zuerst alle wichtigen Grundlagen erklärt wurden, geht es in diesen beiden Kapiteln um die Gestaltung der IT. Dieser Schritt gilt heute als einer der bedeutendsten. Im Laufe der letzten Jahre hat die Digitalisierung enorme Fortschritte gemacht. Immer wieder werden neue Portale aufgemacht, die alles durchrütteln. Google, Facebook, Twitter und Instagram sind die bekanntesten. Doch es zeigt sich, dass manche Zielgruppen auf kleinere Kanäle ausweichen wie Twitch oder Discord usw. Es gibt genug zu tun.
Marketing verändert sich quasi täglich, die Technologie wird moderner. Somit ist es dringend erforderlich die internen Prozesse für das Customer Relationship Manamgemen permanent anzupassen. Das sichert gute Umsätze im hier und jetzt. Zudem stellt es sicher, dass die Zukunft immer rosig bleibt. Unsererseits gibt es großen Applaus für dieses Buch. Es vermittelt eine schier unendliche Vielzahl an Informationen, die man gar nicht genug wertschätzen kann. 100% Leseempfehlung für alle, die zum CRM-Experten werden möchten.
